賣一張機票，只賺一杯美式咖啡⋯易遊網怎獲利年增98％、稱霸全台

你知道嗎？銷售一張動輒數千元、甚至上萬元的機票，對旅行社來說，利潤薄得幾乎只夠買一杯美式咖啡。

但就在這樣的「爛生意」裡，台灣最大的線上旅行社易遊網，卻繳出一份讓同業難以忽視的成績單。

去年，他們的個人機票銷售「航段數」高達二百五十萬段，在本土旅行社中穩居第一，是第二名的兩倍。今年上半年，個人機票銷售量又比去年同期大增三八％，在台灣市場與國際龍頭Trip.com並駕齊驅。

根據內部資料，易遊網去年淨利年增九八％，今年預估仍有雙位數成長。

一門只剩一杯美式咖啡利潤的生意，怎麼能煉出金礦？

易遊網成立於二○○○年，從機票銷售起家。機票是所有旅程的起點，掌握機票，就掌握了流量入口，也就有機會延伸到其他自由行商品。

當年買機票是一個需要「人與人確認」的生意。旅客開口詢價，旅行社打電話給航空公司，一來一回確認機位與報價。易遊網把這整個流程搬上網路，成為台灣最早的線上旅行社。

但不久後，他們就遇上第一道撞牆期——人力成本的快速飆升。

消費者雖然在網頁上下單，但後端仍得靠人工逐筆確認「票」與「價」是否相符，與傳統旅行社並無二致。

舉例來說，消費者在網站上看到一張令人心動的票價，按下「購買」後，卻接到客服電話：「不好意思，這張票沒有位子了。」整個自動化流程，其實只做了一半。

隨著易遊網機票銷售量越來越大，它被迫增聘更多人力。但問題是，機票銷售毛利率不到五％，扣除成本、費用後，利潤所剩無幾，「一張上萬元的機票，利潤可能只夠買一杯咖啡，而且還不是拿鐵，而是美式！」該公司執行長陳志豪曾笑著比喻。

若無法擺脫人工介入的重負，這門生意終將被成本吞噬。

於是，易遊網集中火力投入技術開發，用「完全自動化」徹底削減人力依賴。

經過一年的開發，二○一五年推出第二代機票引擎，直接串接全球分銷系統（GDS），讓網頁上顯示的票價「有價也有位」。旅客不再像開盲盒般等待命運通知，而能即刻確認、即刻出票。

「那是我們非常關鍵的轉折點，」陳志豪回憶，這套系統大幅降低了後端人力成本，使原本微利的機票銷售得以獲利，也為易遊網在機票市場奠定了領先地位。

易遊網靠「有價有位」的機票引擎，在機票銷售這個利基市場站穩腳步。很快，它又迎來新挑戰：自由行市場的急速膨脹。

陳志豪指出，相對旅行團不太會有意外事件，自由行旅客的痛點在於「變數太多」，經常臨時需要改票、退票或調整行程。

對於網路旅行社來說，能否在顧客需要的那一刻，給出最省力的自助選項，是提升顧客價值的關鍵。

要做到這點，產品部門得清楚掌握，顧客有什麼共通的痛點，而資訊部門也要能即時把解決顧客痛點的產品開發出來。兩邊若不同步，就像齒輪咬合不準，再大的動能也轉不出速度。

一開始，易遊網也陷入企業常見的拉扯：產品部門急著上線新功能，資訊部門卻被排程卡住，「一個延宕，就可能錯失解決痛點的黃金時刻，」陳志豪坦言。

為了突破瓶頸，他們設計出一種「雙軌並行」機制，讓產品與資訊部門能在開發初期就共構思維、同步推進。

易遊網每週召開跨部門會議，不只產品及客服部門參與，資訊部門主管也必須與會，目的是讓資訊部門能掌握市場脈動，理解消費者需求，而不只是被動接收開發需求單。

易遊網建立起一種文化：在會議上，資訊部門主管不是旁聽者，而是必須發問、甚至發表對商業價值的意見。

陳志豪回憶，有次會議中，資訊部門主管突然發問：「這個服務上線後，將來能賺多少錢？」他笑說，連技術人員都開始關心獲利，「代表他們不再只是解bug（漏洞）的工程師，而是參與商業決策的同盟！」

為了讓這種共振能長久運作，易遊網還從兩個層面著手。

首先，改獎金機制。一項新功能帶來的營收越多，資訊部門分紅也越高，讓技術成就直接與商業成果連線。

其次，他們推動跨部門輪調。易遊網將產品與客服部門的人員，調任至資訊部門擔任專案經理（PM），負責與原部門對接。

陳志豪說，如果產品人員不會講工程師的語言，就難以精準轉譯需求。於是公司乾脆把熟悉業務的一方，直接派進技術團隊，讓商業需求能即時轉化為程式語言。

為了鼓勵跨界，他們會比照資訊人員給薪，讓願意學程式、懂市場的員工，能在兩個世界之間自由移動。

從制度設計到人才流動，易遊網逐步建立出台灣旅遊業少見的企業文化：資訊部門以「商業價值」為座標，決定開發優先順序。

他們工程師團隊僅百人，與Trip.com數千人的規模相比雖然懸殊，但在敏捷開發的速度與執行力上，卻毫不遜色。

二○二○年疫情爆發，全台掀起恐慌式退票潮，各大航空公司與旅行社的客服電話幾乎全面癱瘓。易遊網卻在短短兩週內推出「自動退票」功能，單日處理量是人工的十倍以上，迅速穩住顧客信任。

此後，他們陸續推出線上改票、颱風警報區免費取消訂房、航班動態即時查詢等服務，持續以自動化系統消除消費者痛點。

「我們第一個想到的，不是人能做什麼，而是系統能做什麼，這已經內化成我們的 DNA，」易遊網機票事業處系統企畫部總監蔡景昂說。

全球航空訂票系統亞瑪迪斯（Amadeus）台灣區分銷業務負責人黃裕軒指出，易遊網用戶成長迅速，關鍵在服務效率。用戶能直接在App上退改票、查退款，便利性帶動黏著度，自然拉高回購率。

他們還開發出一套演算法，當用戶購買機票，系統便會透過電子郵件、App、簡訊等方式，精準推薦適合的飯店、景點門票等。

今年前八月，易遊網訂房業務的營收占比達一九％，相較於二○一九年的一○％有明顯提升。訂房的利潤為一三％到一五％，遠比賣機票高，這是易遊網獲利能夠逐年成長的主因之一。

不過，一名旅行社業者提醒，易遊網要從機票優勢延伸到訂房，再跨足其他領域，勢必是一場硬仗。畢竟，在多數消費者心中，易遊網仍然等同於「買機票」，與訂房或旅遊體驗的連結並不強。

同時，Trip.com正以大規模補貼發動價格戰，持續擴大市占率，也讓易遊網面臨更大壓力，被迫不斷進化。

僅憑一百名工程師，對抗Trip.com數千人的團隊，易遊網雖小，卻能穩穩立足。這也顯示，企業能長久維持的，不只是規模，而是整合力與文化所形成的競爭優勢。

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